Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью ведения современного бизнеса. Организации с большой клиентской базой часто имеют централизованный колл-центр, куда клиенты могут обращаться по общим вопросам обслуживания клиентов. Так же колл-центр, это же и сервис обзвона.
Колл-центры используются для различных целей, в том числе:
- Обслуживание клиентов и поддержка
- Исследования рынка
- Телемаркетинг
Колл-центр может также заниматься выставлением счетов, управлением учетными записями или другими повседневными функциями работы с клиентами.
Колл-центры против контакт-центров
Как правило, колл-центры занимаются исключительно голосовыми звонками. Между тем, контакт-центры обрабатывают другие запросы, такие как электронные письма, запросы в службу поддержки или чаты, а также голосовые вызовы.
Однако признает, что это определение довольно старое. Сегодня почти все организации обрабатывают запросы как по электронной почте, так и по телефону. Это означает, что ярлыки колл-центра и контакт-центра часто взаимозаменяемы.
Что делают колл-центры?
Колл-центры служат центром обслуживания клиентов. Они позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями, не посещая магазин, филиал или офис. Это означает, что если у клиента есть вопрос, он хочет оплатить счет или подать жалобу, он может сделать это по своему усмотрению.
Сегодня у клиентов есть много вариантов взаимодействия с брендами, не только лично или по телефону. Однако это не означает, что колл-центры потеряли популярность. Согласно данным из блога Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефон, когда речь идет о взаимодействии с брендами.
Поддержка по телефону предлагает клиентам возможность поговорить с человеком и получить ответы на свои вопросы в режиме реального времени. Это также означает, что клиенты могут звонить в компанию, когда у них есть свободное время, вместо того, чтобы записываться на прием.
Колл-центры могут различаться по размеру: от больших офисов с несколькими кабинетами до пары столов в небольшом помещении. В некоторых центрах есть несколько отделов с консультантами, обрабатывающими различные типы вызовов, в то время как в других просто есть несколько специальных обработчиков вызовов, которые берут на себя все, что попадается им на пути.
